你是否也有过这样的时刻?
一整天都在对客户说"实在抱歉,给您添麻烦了",脸上一直挂着笑,可下班挤上地铁的那一刻,脸上一点表情都没有了。回到家,家人跟你说话,你连回应的力气都没有,还莫名其妙地烦躁。在外面是好脾气的人,偏偏对最在乎的人最没耐心,这样的自己有时也让人讨厌。
这背后发生了什么
**情绪劳动(emotional labor)**指的是:不管自己实际感受如何,都必须按照工作要求表现出特定的情绪。这个概念因社会学家阿莉·霍克希尔德对空乘人员的研究而广为人知,如今已不只用于服务业,也延伸到客服中心、医疗、教育、照护,乃至普通办公室工作。
研究者通常把情绪劳动分成两种方式。一种是表层扮演(surface acting):内心感受不变,只调整脸上的表情。另一种是深层扮演(deep acting):试着站在对方的角度,去真正调整自己的情绪。许多研究的共同结论是,内心感受和表现出来的情绪差距越大,也就是长时间依赖表层扮演,越容易出现情绪耗竭。这种落差也被称为情绪失调。如果规定是"必须时刻保持热情",而面对无礼时自己几乎没有选择的余地,耗竭往往来得更快。
被压抑的情绪不会消失,而是会在某个地方堆积起来。所以在单位里硬生生忍下的火气和委屈,常常会在最安全的人面前,也就是家人和朋友面前爆发。这并不是你脾气坏,而可能是因为一整天都在管理情绪,能量已经见底了。
从今天起可以试试的事
1. 在"上班的我"和"真实的我"之间装一扇门
给下班设计一个小小的仪式吧。把工牌塞进包的最里层,或者走出公司大楼时在心里说一句"今天的角色结束了",都能帮助心态切换。换身衣服、洗个手,也是很好的信号。
2. 给情绪起个名字
应付完难缠的客户后,试着在心里准确地说出自己的感受:"我现在觉得委屈,还有被轻视的感觉。"有研究思路认为,光是给情绪命名,就能让它的强度稍稍减弱。在手机备忘录里写下一个词就够了。
3. 把对方的话和自己分开
客户的怒气,大多是冲着事情或制度来的,而不是冲着你这个人。在心里默念"他是在为这个问题生气,不是在针对我",伤害就不会扎得那么深。这不是让你忍受无礼,而是练习不把那些话当成对自己价值的评判。
4. 安排不消耗情绪的休息
如果连休息日都排满了需要照顾别人情绪的约会,就没有恢复的空间了。每周一定要留出几段不需要对任何人笑的时间,比如一个人散步、洗个热水澡、听喜欢的音乐。脸部肌肉也需要休息。
5. 找到一起扛的人
和做同样工作的同事说一句"今天真的太难了",就能带来很大的力量。也可以了解一下单位有没有保护员工的制度、休息区,或者处理恶意投诉的流程。找到不必独自承担一切的机制,也是恢复的一部分。
这种时候请寻求帮助
如果一想到上班就心慌、喘不过气,或者情绪麻木到连笑都笑不出来,这可能说明耗竭已经很深了。如果出现失眠、食欲明显变化,或者经常冒出"什么都不想干了"的念头,请寻求精神科医生、心理咨询师或当地心理健康服务机构的帮助。如果情况紧急,请立即拨打当地的紧急电话或心理援助热线。
如果你一整天都在照顾别人的情绪,现在轮到你了。在心伴面前,不用强装笑脸也没关系。