Já aconteceu com você?
O dia inteiro você disse "Peço desculpas pelo transtorno" e manteve o sorriso para cada cliente, mas no ônibus de volta para casa seu rosto já não expressa nada. Em casa, quando alguém pergunta como foi o dia, você não tem forças para responder e se irrita por qualquer coisa. No trabalho você é a pessoa gentil e paciente, e dói perceber que é justamente com quem você mais ama que você fica mais ríspido.
O que está acontecendo?
O trabalho emocional (emotional labor) é ter que demonstrar as emoções que o seu cargo exige, independentemente do que você sente de verdade. O conceito ficou conhecido pelo estudo da socióloga Arlie Hochschild com comissárias de bordo e hoje se aplica muito além do atendimento: telemarketing, saúde, educação, cuidado de pessoas e muitos trabalhos de escritório.
Os pesquisadores costumam separar duas formas de fazer isso. Uma é a atuação superficial (surface acting): os sentimentos reais ficam intactos e só a expressão muda. A outra é a atuação profunda (deep acting): você tenta de fato mudar o que sente, por exemplo, colocando-se no lugar da outra pessoa. Um ponto em comum em muitos estudos é que, quanto maior a distância entre o que você sente e o que você mostra — ou seja, quanto mais tempo você depende da atuação superficial —, maior a chance de exaustão emocional. Essa distância às vezes é chamada de dissonância emocional. O desgaste chega ainda mais rápido quando a regra é "sempre simpático" e você quase não tem margem para escolher como reagir, mesmo diante da grosseria.
As emoções reprimidas não desaparecem: elas se acumulam em algum lugar. Por isso a raiva ou a mágoa que você engoliu no trabalho podem explodir na frente das pessoas mais seguras da sua vida, a família e os amigos. Isso não significa que você tem mau gênio. Pode ser apenas um sinal de que você gastou toda a sua energia administrando emoções ao longo do dia.
O que você pode tentar a partir de hoje
1. Coloque uma porta entre "você no trabalho" e "você de verdade"
Crie um pequeno ritual ao fim do expediente. Guardar o crachá no fundo da bolsa ou dizer para si mesmo "fim do papel por hoje" ao sair do prédio pode ajudar a mente a mudar de modo. Trocar de roupa ou lavar as mãos também funcionam como sinal.
2. Dê nome ao que você sente
Depois de um cliente difícil, tente nomear com precisão o que sente: "Agora eu me sinto desrespeitado e injustiçado." Há uma linha de pesquisa que sugere que simplesmente nomear uma emoção pode suavizar um pouco a sua intensidade. Anotar uma palavra no bloco de notas do celular já basta.
3. Separe as palavras deles do seu valor
A raiva de um cliente geralmente é dirigida à situação ou ao sistema, não a você como pessoa. Repetir para si "Ele está bravo com o problema, não comigo" pode impedir que a ferida entre tão fundo. Não se trata de aguentar falta de respeito, e sim de treinar não tomar essas palavras como um julgamento sobre o seu valor.
4. Tenha pausas que não gastem emoção
Se os seus dias de folga estão cheios de compromissos em que você precisa agradar os outros, não sobra espaço para se recuperar. Garanta, algumas vezes por semana, momentos em que você não precise sorrir para ninguém: uma caminhada sozinho, um banho demorado, sua música favorita. Os músculos do rosto também precisam descansar.
5. Encontre quem entenda
Dizer a um colega que faz o mesmo trabalho "Hoje foi pesado demais" já alivia muito. Vale também verificar se sua empresa tem políticas de proteção aos funcionários, sala de descanso ou um procedimento para lidar com clientes agressivos. Encontrar uma estrutura em que você não precise carregar tudo sozinho faz parte da recuperação.
Quando pedir ajuda
Se só de pensar em ir trabalhar seu coração dispara e o peito aperta, ou se suas emoções ficaram tão anestesiadas que você nem consegue mais sorrir, o esgotamento pode estar profundo. Se você não consegue dormir, seu apetite mudou muito ou você pensa com frequência "só quero largar tudo", procure um médico, um psicólogo ou os serviços de saúde mental da sua região. Se estiver em crise, ligue imediatamente para o número de emergência local ou para uma linha de apoio emocional.
Se você passou o dia cuidando das emoções de todo mundo, agora é a sua vez. Com Alma, você não precisa sorrir.