Bạn đã từng như thế này chưa?
Cả ngày bạn liên tục nói "Dạ, em xin lỗi anh chị ạ" và giữ nụ cười với từng khách hàng, nhưng đến lúc ngồi trên xe buýt về nhà thì gương mặt chẳng còn biểu cảm gì. Về đến nhà, người thân hỏi chuyện mà bạn không còn sức trả lời, lại còn cáu gắt vô cớ. Ở ngoài bạn là người dễ chịu, nhẫn nại, nên càng buồn khi nhận ra mình lại gay gắt nhất với những người mình thương.
Điều gì đang xảy ra?
Lao động cảm xúc (emotional labor) là việc phải thể hiện những cảm xúc mà công việc đòi hỏi, bất kể bạn thật sự cảm thấy thế nào. Khái niệm này được biết đến rộng rãi qua nghiên cứu của nhà xã hội học Arlie Hochschild về tiếp viên hàng không, và ngày nay được dùng cho rất nhiều nghề: chăm sóc khách hàng, tổng đài, y tế, giáo dục, chăm sóc người khác và cả công việc văn phòng.
Các nhà nghiên cứu thường chia lao động cảm xúc thành hai cách. Một là diễn bề mặt (surface acting): giữ nguyên cảm xúc thật, chỉ thay đổi nét mặt bên ngoài. Hai là diễn sâu (deep acting): cố gắng thực sự điều chỉnh cảm xúc, chẳng hạn bằng cách đặt mình vào vị trí của người kia. Điểm chung của nhiều nghiên cứu là khoảng cách giữa điều bạn cảm thấy và điều bạn thể hiện càng lớn, tức là càng dựa lâu vào diễn bề mặt, thì càng dễ kiệt sức về cảm xúc. Khoảng cách ấy đôi khi được gọi là bất hòa cảm xúc. Kiệt sức còn đến nhanh hơn khi quy định là "lúc nào cũng phải vui vẻ" mà bạn gần như không có quyền lựa chọn cách phản ứng, kể cả khi bị đối xử thô lỗ.
Cảm xúc bị dồn nén không biến mất mà tích tụ ở đâu đó. Vì vậy, cơn giận hay nỗi tủi thân bạn nuốt vào ở chỗ làm có thể bùng ra trước những người an toàn nhất, là gia đình và bạn bè. Điều đó không có nghĩa là bạn xấu tính. Có thể đó chỉ là dấu hiệu bạn đã dùng cạn năng lượng để quản lý cảm xúc suốt cả ngày.
Những điều bạn có thể thử từ hôm nay
1. Đặt một cánh cửa giữa "tôi khi làm việc" và "tôi thật sự"
Hãy tạo một nghi thức nhỏ khi tan ca. Cất thẻ nhân viên vào sâu trong túi, hoặc khi bước ra khỏi tòa nhà thì thầm nói "hết vai diễn hôm nay", cũng có thể giúp tâm trí chuyển trạng thái. Thay quần áo hay rửa tay cũng là một tín hiệu tốt.
2. Gọi tên cảm xúc
Sau khi gặp một khách hàng khó tính, hãy thử gọi tên cảm xúc thật chính xác trong đầu: "Lúc này mình thấy bị coi thường và oan ức." Có hướng nghiên cứu cho rằng chỉ cần gọi tên cảm xúc là cường độ của nó có thể dịu đi phần nào. Ghi một từ vào ứng dụng ghi chú là đủ.
3. Tách lời nói của họ khỏi giá trị của bạn
Cơn giận của khách hàng thường hướng vào tình huống hay quy trình, chứ không phải vào con người bạn. Nhắc mình "Họ đang bực vì vấn đề, không phải vì mình" sẽ giúp vết thương không đâm quá sâu. Đây không phải là bảo bạn chịu đựng sự vô lễ, mà là tập không coi những lời đó là phán xét về giá trị của bản thân.
4. Có những khoảng nghỉ không tiêu hao cảm xúc
Nếu ngày nghỉ cũng toàn những cuộc hẹn phải chiều lòng người khác thì bạn chẳng còn chỗ để hồi phục. Mỗi tuần hãy dành vài khoảng thời gian không cần cười với ai: đi dạo một mình, tắm thật lâu, nghe bản nhạc mình thích. Cơ mặt cũng cần được nghỉ ngơi.
5. Tìm người cùng mình vượt qua
Chỉ cần nói với một đồng nghiệp cùng công việc rằng "Hôm nay mệt thật sự" cũng đã là một nguồn sức mạnh lớn. Bạn cũng nên tìm hiểu xem nơi làm việc có chính sách bảo vệ nhân viên, phòng nghỉ, hay quy trình xử lý khách hàng quá khích không. Tìm ra một cơ chế để không phải gánh mọi thứ một mình cũng là một phần của việc hồi phục.
Khi nào nên tìm sự giúp đỡ
Nếu chỉ nghĩ đến chuyện đi làm thôi tim đã đập nhanh, ngực thắt lại, hoặc cảm xúc đã chai sạn đến mức không còn cười nổi, có thể bạn đã kiệt sức khá sâu. Nếu mất ngủ, ăn uống thay đổi nhiều hoặc thường xuyên nghĩ "chỉ muốn bỏ hết mọi thứ", hãy tìm đến bác sĩ, chuyên gia tâm lý hoặc các dịch vụ sức khỏe tâm thần tại địa phương. Nếu đang trong tình huống khẩn cấp, hãy gọi ngay số khẩn cấp hoặc đường dây hỗ trợ khủng hoảng nơi bạn sống.
Nếu cả ngày bạn đã lo cho cảm xúc của bao người, giờ là lượt của bạn. Ở bên Tâm An, bạn không cần phải cười đâu.