Знакомо?
Весь день вы повторяли «Приносим извинения за неудобства» и держали улыбку перед каждым клиентом, а в метро по дороге домой лицо становится совершенно пустым. Дома, когда вас спрашивают, как прошёл день, на ответ нет сил, и вы раздражаетесь из-за пустяков. На работе вы самый терпеливый и вежливый человек, и обидно замечать, что резче всего вы именно с теми, кого любите больше всех.
Что происходит на самом деле
Эмоциональный труд (emotional labor) — это необходимость показывать те эмоции, которых требует работа, независимо от того, что вы чувствуете на самом деле. Понятие стало широко известным благодаря исследованию социолога Арли Хокшилд, изучавшей бортпроводниц, и сегодня его применяют далеко за пределами сферы обслуживания: колл-центры, медицина, образование, уход за людьми, многие офисные должности.
Исследователи обычно выделяют два способа. Первый — поверхностная игра (surface acting): настоящие чувства остаются прежними, меняется только выражение лица. Второй — глубинная игра (deep acting): вы стараетесь действительно изменить свои чувства, например, ставя себя на место другого человека. Общая мысль многих исследований: чем больше разрыв между тем, что вы чувствуете, и тем, что показываете, — то есть чем дольше вы опираетесь на поверхностную игру, — тем выше вероятность эмоционального истощения. Этот разрыв иногда называют эмоциональным диссонансом. А выгорание приходит ещё быстрее, когда правило гласит «всегда быть приветливым», а у вас почти нет свободы выбирать, как реагировать, даже на грубость.
Подавленные эмоции не исчезают — они где-то копятся. Поэтому злость или обида, проглоченные на работе, могут прорваться перед самыми безопасными людьми в вашей жизни — семьёй и друзьями. Это не значит, что у вас плохой характер. Возможно, это просто знак, что за день вы потратили всю энергию на управление эмоциями.
Что можно попробовать уже сегодня
1. Поставьте дверь между «мной на работе» и «настоящим мной»
Придумайте маленький ритуал конца рабочего дня. Убрать пропуск на самое дно сумки или мысленно сказать «роль на сегодня закончена», выходя из здания, — это может помочь голове переключиться. Переодеться или помыть руки — тоже хороший сигнал.
2. Назовите то, что чувствуете
После трудного клиента попробуйте точно назвать про себя своё чувство: «Сейчас мне обидно, и я чувствую, что со мной обошлись несправедливо». Есть направление исследований, согласно которому простое называние эмоции может немного снизить её силу. Достаточно записать одно слово в заметки телефона.
3. Отделяйте их слова от своей ценности
Гнев клиента обычно направлен на ситуацию или систему, а не на вас как на человека. Повторяйте себе: «Он злится на проблему, а не на меня», — и рана будет не такой глубокой. Это не значит, что нужно терпеть хамство; это тренировка не принимать такие слова как приговор своей ценности.
4. Отдыхайте так, чтобы не тратить эмоции
Если в выходные у вас только встречи, где нужно всех радовать, на восстановление места не остаётся. Несколько раз в неделю обязательно выделяйте время, когда никому не нужно улыбаться: прогулка в одиночестве, долгий душ, любимая музыка. Мышцам лица тоже нужен отдых.
5. Найдите тех, кто понимает
Просто сказать коллеге, который делает ту же работу, «Сегодня было очень тяжело» — уже большое облегчение. Стоит также узнать, есть ли на работе правила защиты сотрудников, комната отдыха или порядок действий с агрессивными клиентами. Найти устройство, при котором не приходится нести всё в одиночку, — тоже часть восстановления.
Когда стоит обратиться за помощью
Если от одной мысли о работе сердце начинает колотиться и сжимается грудь или эмоции настолько притупились, что не получается даже улыбнуться, истощение может быть уже глубоким. Если вы не можете спать, аппетит сильно изменился или вы часто думаете «хочется просто всё бросить», обратитесь к врачу, психотерапевту или в местную службу психологической помощи. Если вы в кризисе, сразу звоните в местную экстренную службу или на линию кризисной поддержки.
Если весь день вы заботились о чувствах других, теперь ваша очередь. С Милой можно не улыбаться.