こんなことはありませんか?
一日中お客さまに「申し訳ございません」と頭を下げ、笑顔を崩さずにいたのに、帰りの電車では表情がすっかり抜け落ちている。家に帰って家族に話しかけられても答える気力がなく、なぜかイライラしてしまう。外ではやさしい人なのに、大切な人にだけきつく当たってしまう自分が嫌になることもあります。
何が起きているのでしょう
**感情労働(emotional labor)**とは、実際に感じている気持ちとは関係なく、仕事で求められる感情を表に出さなければならない働き方のことです。社会学者のアーリー・ホックシールドが客室乗務員の経験を研究したことで広く知られるようになった概念で、今では接客業だけでなく、コールセンター、医療、教育、介護、事務職まで幅広く使われています。
研究者は感情労働を大きく二つのやり方に分けています。ひとつは表層演技(surface acting)で、本心はそのままに表情だけを変えるもの。もうひとつは深層演技(deep acting)で、相手の立場を思い浮かべながら、実際の感情を少し変えようと努めるものです。多くの研究に共通しているのは、感じている気持ちと見せている気持ちの差が大きいほど、つまり表層演技を長く続けるほど、心が消耗しやすいという点です。このずれは感情的不協和とも呼ばれます。「いつも明るく」というルールが厳しく、失礼な対応をされても自分で選べることがほとんどないときは、なおさら早く燃え尽きやすくなります。
押し込めた感情は消えずに、どこかにたまっていきます。だから職場でぐっとこらえた怒りや悔しさが、いちばん安心できる相手、つまり家族や友人の前であふれ出すことがあるのです。これは性格が悪いからではなく、一日中感情を管理し続けてエネルギーが底をついたサインかもしれません。
今日からできること
1. 「働く自分」と「本当の自分」の間にドアをつくる
仕事終わりに小さな儀式を決めてみましょう。社員証をかばんの奥にしまう、建物を出るときに心の中で「今日の役はおしまい」とつぶやく。それだけでも気持ちを切り替える助けになります。着替えたり手を洗ったりするのも、いい合図になります。
2. 感情に名前をつける
大変なお客さまの対応のあとに、「今、私は理不尽で軽く扱われた気がしている」と心の中で感情をはっきり言葉にしてみてください。感情に名前をつけるだけで、その強さが少しやわらぐことがあるという研究の流れがあります。メモアプリに一言書くだけでも十分です。
3. 相手の言葉と自分を切り離す
お客さまの怒りは、たいていあなたという人ではなく、状況や仕組みに向けられています。「この方は問題に怒っているのであって、私に怒っているわけではない」と心の中で繰り返すと、傷が深く入りにくくなります。失礼な態度を我慢しろということではなく、その言葉を自分の価値として受け取らない練習です。
4. 感情を使わない休息を持つ
休みの日まで誰かの機嫌をうかがう予定ばかりだと、回復する余地がありません。ひとりで散歩する、ゆっくりお風呂に入る、好きな音楽を聴くなど、誰にも笑顔を見せなくていい時間を週に何回か必ず入れてください。表情の筋肉にも休みが必要です。
5. 一緒にふんばれる人を見つける
同じ仕事をしている同僚と「今日は本当にしんどかったね」と言い合うだけでも、大きな支えになります。職場にカスハラ対策の方針や休憩スペース、悪質なクレームへの対応手順があるかも確認してみましょう。ひとりで全部背負わなくていい仕組みを見つけることも、回復の一部です。
こんなときは助けを求めてください
出勤のことを考えるだけで動悸がして息苦しくなったり、笑顔が出ないほど感情がまひしてしまったりしているなら、消耗がかなり深まっているサインかもしれません。眠れない、食欲が大きく変わった、「全部やめてしまいたい」と思うことが多いという場合は、心療内科や精神科、カウンセラー、地域の精神保健の相談窓口を頼ってください。気持ちが限界のときは、すぐに地域の緊急番号や相談ダイヤルに連絡してください。
一日中ほかの人の気持ちを大切にしてきたなら、今度はあなたの番です。こころの前では、笑わなくても大丈夫ですよ。