Ça vous parle ?
Toute la journée, vous avez dit « Je suis vraiment désolé pour la gêne » et gardé le sourire face à chaque client. Mais dans le RER du retour, votre visage n'exprime plus rien. À la maison, quand on vous demande comment s'est passée votre journée, vous n'avez pas la force de répondre et vous vous agacez pour un rien. Au travail, vous êtes la personne aimable et patiente, et ça fait mal de constater que vous êtes plus sec justement avec ceux que vous aimez le plus.
Que se passe-t-il ?
Le travail émotionnel (emotional labor) désigne le fait de devoir afficher les émotions que votre poste exige, quoi que vous ressentiez réellement. La notion s'est fait connaître grâce à l'étude de la sociologue Arlie Hochschild sur les hôtesses de l'air, et elle s'applique aujourd'hui bien au-delà du commerce : centres d'appels, santé, enseignement, métiers du soin et de nombreux postes de bureau.
Les chercheurs distinguent souvent deux façons de faire. Le jeu de surface (surface acting) : vos vrais sentiments restent intacts, seule votre expression change. Le jeu en profondeur (deep acting) : vous essayez de modifier réellement ce que vous ressentez, par exemple en vous mettant à la place de l'autre. Un fil conducteur de nombreuses études : plus l'écart est grand entre ce que vous ressentez et ce que vous montrez – autrement dit, plus vous recourez longtemps au jeu de surface –, plus l'épuisement émotionnel devient probable. On parle parfois de dissonance émotionnelle. L'usure arrive encore plus vite quand la règle est « toujours de bonne humeur » et que vous n'avez presque aucune marge pour décider comment réagir, même face à l'impolitesse.
Les émotions refoulées ne disparaissent pas : elles s'accumulent quelque part. C'est pourquoi la colère ou la peine ravalées au travail peuvent éclater devant les personnes les plus sûres de votre vie, votre famille et vos amis. Cela ne veut pas dire que vous avez mauvais caractère. C'est peut-être simplement le signe que vous avez épuisé votre énergie à gérer des émotions toute la journée.
Ce que vous pouvez essayer dès aujourd'hui
1. Mettre une porte entre « moi au travail » et « moi pour de vrai »
Créez un petit rituel de fin de journée. Ranger votre badge au fond du sac, ou vous dire intérieurement « fin du rôle pour aujourd'hui » en sortant du bâtiment, peut aider votre esprit à changer de mode. Vous changer ou vous laver les mains fonctionne aussi comme signal.
2. Mettre un nom sur ce que vous ressentez
Après un client difficile, essayez de nommer précisément votre émotion : « Là, je me sens rabaissé et traité injustement. » Une piste de recherche suggère que le simple fait de nommer une émotion peut en atténuer un peu l'intensité. Un mot noté dans votre téléphone suffit.
3. Séparer leurs paroles de votre valeur
La colère d'un client vise le plus souvent la situation ou le système, pas vous en tant que personne. Vous répéter « Il est contrarié par le problème, pas par moi » peut empêcher la blessure de s'enfoncer trop profondément. Il ne s'agit pas d'accepter l'impolitesse, mais de vous entraîner à ne pas prendre ces mots pour un jugement sur ce que vous valez.
4. Prendre des pauses qui ne coûtent pas d'émotion
Si vos jours de repos sont remplis de rendez-vous où vous devez faire plaisir aux autres, il ne reste aucune place pour récupérer. Plusieurs fois par semaine, réservez des moments où vous n'avez à sourire à personne : une balade seul, une longue douche, votre musique préférée. Vos muscles du visage ont besoin de repos eux aussi.
5. Trouver des personnes qui comprennent
Dire simplement à un collègue qui fait le même métier « Aujourd'hui, c'était vraiment dur » peut soulager énormément. Renseignez-vous aussi : votre entreprise a-t-elle des mesures de protection des salariés, une salle de pause, une procédure pour les clients agressifs ? Trouver un cadre où vous n'avez pas à tout porter seul fait partie de la récupération.
Quand demander de l'aide
Si la simple idée d'aller travailler vous fait battre le cœur et vous serre la poitrine, ou si vos émotions sont tellement engourdies que vous n'arrivez même plus à sourire, l'épuisement est peut-être profond. Si vous ne dormez plus, si votre appétit a beaucoup changé ou si vous pensez souvent « j'ai juste envie de tout lâcher », tournez-vous vers un médecin, un psychologue ou les services de santé mentale près de chez vous. En cas de crise, contactez immédiatement le numéro d'urgence local ou une ligne d'écoute.
Si vous avez passé la journée à prendre soin des émotions des autres, c'est maintenant votre tour. Avec Âme, vous n'avez pas besoin de sourire.