¿Te ha pasado?
Te has pasado el día diciendo "disculpe las molestias" y manteniendo la sonrisa con cada cliente, pero en el metro de vuelta a casa tu cara ya no expresa nada. Cuando alguien en casa te pregunta qué tal el día, no tienes fuerzas para contestar y te irritas por cualquier cosa. En el trabajo eres la persona amable y paciente, y duele darte cuenta de que eres más brusco precisamente con quienes más quieres.
¿Qué está pasando?
El trabajo emocional (emotional labor) consiste en tener que mostrar las emociones que exige tu puesto, sientas lo que sientas en realidad. El concepto se hizo conocido gracias al estudio de la socióloga Arlie Hochschild sobre auxiliares de vuelo, y hoy se aplica mucho más allá de la hostelería o el comercio: centros de atención telefónica, sanidad, educación, cuidados y también muchos trabajos de oficina.
Los investigadores suelen distinguir dos formas de hacerlo. Una es la actuación superficial (surface acting): dejas intactos tus sentimientos reales y solo cambias la expresión. La otra es la actuación profunda (deep acting): intentas modificar de verdad lo que sientes, por ejemplo poniéndote en el lugar de la otra persona. Una idea que se repite en muchos estudios es que cuanto mayor es la distancia entre lo que sientes y lo que muestras —es decir, cuanto más tiempo dependes de la actuación superficial—, más probable es el agotamiento emocional. A esa distancia a veces se le llama disonancia emocional. Y el desgaste llega aún antes cuando la norma es "siempre con buena cara" y casi no tienes margen para decidir cómo responder, incluso ante la mala educación.
Las emociones que reprimes no desaparecen: se acumulan en algún sitio. Por eso la rabia o la tristeza que te tragaste en el trabajo pueden estallar delante de las personas más seguras de tu vida, tu familia y tus amigos. No significa que tengas mal carácter. Puede ser simplemente la señal de que has gastado toda tu energía gestionando emociones durante el día.
Lo que puedes probar desde hoy
1. Pon una puerta entre "tú en el trabajo" y "tú de verdad"
Crea un pequeño ritual al terminar la jornada. Guardar la tarjeta identificativa en el fondo del bolso o decirte por dentro "se acabó el papel por hoy" al salir del edificio puede ayudar a tu mente a cambiar de chip. Cambiarte de ropa o lavarte las manos también funcionan como señal.
2. Ponle nombre a lo que sientes
Después de un cliente difícil, intenta nombrar con precisión lo que sientes: "Ahora mismo me siento ninguneado y tratado injustamente". Hay una línea de investigación que sugiere que poner nombre a una emoción puede suavizar un poco su intensidad. Basta con escribir una palabra en las notas del móvil.
3. Separa sus palabras de tu valor
El enfado de un cliente suele ir dirigido a la situación o al sistema, no a ti como persona. Repetirte "Está molesto por el problema, no por mí" puede evitar que la herida cale tan hondo. No se trata de aguantar la falta de respeto, sino de practicar no tomar esas palabras como un juicio sobre lo que vales.
4. Busca descansos que no gasten emociones
Si tus días libres solo están llenos de planes en los que tienes que tener contentos a los demás, no queda espacio para recuperarte. Asegúrate de tener varias veces por semana momentos en los que no debas sonreír a nadie: un paseo a solas, una ducha larga, tu música favorita. Los músculos de la cara también necesitan descanso.
5. Encuentra a gente que te entienda
Decirle a un compañero que hace el mismo trabajo "Hoy ha sido durísimo" ya alivia mucho. También vale la pena averiguar si tu empresa tiene protocolos para proteger al personal, una sala de descanso o un procedimiento para derivar a clientes agresivos. Encontrar una estructura en la que no cargues con todo solo es parte de la recuperación.
Cuándo pedir ayuda
Si solo con pensar en ir a trabajar se te acelera el corazón y se te cierra el pecho, o si tus emociones se han entumecido tanto que ya no te sale ni una sonrisa, el agotamiento puede haber llegado lejos. Si no duermes, tu apetito ha cambiado mucho o piensas a menudo "quiero dejarlo todo", acude a un médico, a un psicólogo o a los servicios de salud mental de tu zona. Si estás en crisis, llama de inmediato al número de emergencias local o a una línea de atención en crisis.
Si has pasado el día cuidando las emociones de todos los demás, ahora te toca a ti. Con Alma no hace falta que sonrías.