Kennst du das?
Den ganzen Tag hast du "Das tut mir wirklich leid" gesagt und für jede Kundin ein freundliches Lächeln parat gehabt – aber in der S-Bahn nach Hause ist dein Gesicht völlig leer. Wenn dich zu Hause jemand fragt, wie dein Tag war, fehlt dir die Kraft für eine Antwort, und du wirst wegen Kleinigkeiten gereizt. Bei der Arbeit bist du die Geduld in Person, und es tut weh zu merken, dass du ausgerechnet mit den Menschen am schroffsten bist, die du am meisten liebst.
Was dahintersteckt
Emotionsarbeit (emotional labor) bedeutet, die Gefühle zeigen zu müssen, die dein Job verlangt – unabhängig davon, was du gerade wirklich empfindest. Bekannt wurde der Begriff durch die Studie der Soziologin Arlie Hochschild über Flugbegleiterinnen. Heute wird er weit über Gastronomie und Einzelhandel hinaus verwendet: im Callcenter, in der Pflege, im Gesundheitswesen, in Schulen und in vielen Bürojobs.
Forschende unterscheiden meist zwei Formen. Das Oberflächenhandeln (surface acting): Die echten Gefühle bleiben, wie sie sind, nur der Gesichtsausdruck ändert sich. Und das Tiefenhandeln (deep acting): Man versucht, die eigenen Gefühle tatsächlich zu verändern, etwa indem man sich in die andere Person hineinversetzt. Ein roter Faden vieler Studien: Je größer die Kluft zwischen dem, was du fühlst, und dem, was du zeigst – je länger du also auf Oberflächenhandeln angewiesen bist –, desto wahrscheinlicher wird emotionale Erschöpfung. Diese Kluft nennt man auch emotionale Dissonanz. Noch schneller kommt die Erschöpfung, wenn die Regel "immer gut gelaunt" lautet und du selbst bei Unhöflichkeit kaum Spielraum hast, wie du reagierst.
Heruntergeschluckte Gefühle verschwinden nicht, sie stauen sich irgendwo. Deshalb kann der Ärger oder die Kränkung, die du bei der Arbeit unterdrückt hast, ausgerechnet bei den sichersten Menschen in deinem Leben herausplatzen – bei Familie und Freunden. Das heißt nicht, dass du einen schlechten Charakter hast. Es kann einfach bedeuten, dass du den ganzen Tag deine Energie fürs Gefühlsmanagement verbraucht hast.
Was du ab heute ausprobieren kannst
1. Eine Tür zwischen "Arbeits-Ich" und "echtem Ich" einbauen
Gönn dir zum Feierabend ein kleines Ritual. Den Mitarbeiterausweis ganz unten in die Tasche stecken oder beim Verlassen des Gebäudes innerlich sagen "Rolle für heute beendet" – das kann deinem Kopf beim Umschalten helfen. Umziehen oder Händewaschen funktioniert ebenfalls als Signal.
2. Gefühle benennen
Nach einem schwierigen Kundengespräch: Benenne dein Gefühl innerlich möglichst genau, etwa "Gerade fühle ich mich herabgesetzt und ungerecht behandelt." Es gibt eine Forschungsrichtung, die nahelegt, dass schon das Benennen eines Gefühls seine Intensität ein wenig dämpfen kann. Ein Wort in der Notiz-App reicht.
3. Ihre Worte von deinem Wert trennen
Der Ärger von Kundinnen und Kunden richtet sich meist gegen die Situation oder das System, nicht gegen dich als Mensch. Sag dir: "Sie ärgert sich über das Problem, nicht über mich." So dringt die Kränkung weniger tief ein. Das heißt nicht, dass du Respektlosigkeit hinnehmen musst – es ist eine Übung darin, diese Worte nicht als Urteil über deinen Wert zu nehmen.
4. Pausen, die keine Gefühlsenergie kosten
Wenn deine freien Tage nur aus Verabredungen bestehen, bei denen du andere bei Laune halten musst, bleibt kein Raum zur Erholung. Plane mehrmals pro Woche Zeit ein, in der du niemanden anlächeln musst: ein Spaziergang allein, eine lange Dusche, deine Lieblingsmusik. Auch deine Gesichtsmuskeln brauchen Pause.
5. Menschen finden, die es verstehen
Einer Kollegin mit demselben Job einfach zu sagen "Heute war echt hart" kann enorm entlasten. Schau auch nach, ob es an deinem Arbeitsplatz Regelungen zum Schutz der Beschäftigten, einen Pausenraum oder ein Verfahren für aggressive Kundschaft gibt. Strukturen zu finden, in denen du nicht alles allein tragen musst, gehört zur Erholung dazu.
Wann du dir Hilfe holen solltest
Wenn schon der Gedanke an die Arbeit Herzrasen und Enge in der Brust auslöst oder deine Gefühle so abgestumpft sind, dass du nicht einmal mehr ein Lächeln hinbekommst, kann die Erschöpfung schon tief sitzen. Wenn du nicht schlafen kannst, sich dein Appetit stark verändert hat oder du oft denkst "Ich will einfach alles hinschmeißen", wende dich an deine Hausärztin oder deinen Hausarzt, an eine Psychotherapeutin oder einen Psychotherapeuten oder an psychosoziale Beratungsstellen in deiner Nähe. In einer akuten Krise wende dich bitte sofort an den örtlichen Notruf oder eine Krisenhotline.
Wenn du den ganzen Tag für die Gefühle anderer da warst, bist jetzt du dran. Bei Seele musst du nicht lächeln.