Tanıdık geliyor mu?
Bütün gün her müşteriye "Yaşadığınız sorun için çok özür dileriz" dedin ve gülümsemeni hiç bozmadın, ama eve dönerken metrobüste yüzünde hiçbir ifade kalmadı. Evde biri günün nasıl geçtiğini sorduğunda cevap verecek gücün yok ve en ufak şeye sinirleniyorsun. İşte nazik ve sabırlı olan sensin; en sevdiğin insanlara karşı en ters kişi olduğunu fark etmek de insanın canını acıtıyor.
Aslında neler oluyor?
Duygusal emek (emotional labor), gerçekte ne hissedersen hisset, işinin gerektirdiği duyguları göstermek zorunda olmak demektir. Kavram, sosyolog Arlie Hochschild'ın kabin memurları üzerine yaptığı çalışmayla yaygınlaştı ve bugün hizmet sektörünün çok ötesinde kullanılıyor: çağrı merkezleri, sağlık, eğitim, bakım işleri ve pek çok ofis işi.
Araştırmacılar genellikle iki yolu birbirinden ayırır. Birincisi yüzeysel rol yapma (surface acting): gerçek duyguların olduğu gibi kalır, sadece yüz ifaden değişir. İkincisi derin rol yapma (deep acting): kendini karşındakinin yerine koyarak duygularını gerçekten değiştirmeye çalışırsın. Pek çok çalışmanın ortak noktası şu: Hissettiğin ile gösterdiğin arasındaki fark ne kadar büyükse, yani yüzeysel rol yapmaya ne kadar uzun süre dayanırsan, duygusal tükenme ihtimali o kadar artar. Bu farka bazen duygusal uyumsuzluk denir. Kural "her zaman güler yüzlü ol" iken, kabalık karşısında bile nasıl tepki vereceğine dair neredeyse hiç seçeneğin yoksa tükenmişlik daha da hızlı gelir.
Bastırılan duygular kaybolmaz, bir yerlerde birikir. Bu yüzden işte yuttuğun öfke ya da kırgınlık, hayatındaki en güvenli insanların, yani ailenin ve arkadaşlarının yanında patlayabilir. Bu, kötü huylu olduğun anlamına gelmez. Belki de sadece bütün gün duygu yönetmekten enerjinin tükendiğinin işaretidir.
Bugünden itibaren deneyebileceklerin
1. "İşteki ben" ile "gerçek ben" arasına bir kapı koy
Mesai bitiminde küçük bir ritüel oluştur. Personel kartını çantanın en dibine koymak ya da binadan çıkarken içinden "bugünkü rol bitti" demek, zihninin mod değiştirmesine yardım edebilir. Kıyafet değiştirmek veya ellerini yıkamak da iyi bir işaret olur.
2. Duyguna bir isim ver
Zor bir müşteriden sonra hissettiğin duyguyu içinden net bir şekilde adlandırmayı dene: "Şu an küçümsenmiş ve haksızlığa uğramış hissediyorum." Bazı araştırmalar, bir duyguyu sadece adlandırmanın bile yoğunluğunu biraz azaltabileceğine işaret ediyor. Telefonundaki not uygulamasına tek bir kelime yazman yeterli.
3. Onların sözlerini kendi değerinden ayır
Müşterinin öfkesi genellikle bir insan olarak sana değil, duruma ya da sisteme yöneliktir. İçinden "Soruna kızıyor, bana değil" diye tekrarlamak yaranın o kadar derine işlemesini önleyebilir. Bu kabalığa katlanman gerektiği anlamına gelmiyor; o sözleri kendi değerin hakkında bir hüküm olarak almamanın pratiği.
4. Duygusal enerji harcatmayan molalar ver
İzin günlerin de sadece başkalarını memnun etmen gereken planlarla doluysa, toparlanmaya yer kalmaz. Haftada birkaç kez kimseye gülümsemek zorunda olmadığın zamanlar ayır: yalnız bir yürüyüş, uzun bir duş, sevdiğin müzikler. Yüz kaslarının da dinlenmeye ihtiyacı var.
5. Seni anlayan insanlar bul
Aynı işi yapan bir iş arkadaşına sadece "Bugün gerçekten çok zordu" demek bile büyük rahatlama sağlar. İş yerinde çalışanları koruyan kurallar, bir dinlenme alanı ya da saldırgan müşterilerle ilgili bir prosedür olup olmadığını da öğren. Her şeyi tek başına taşımak zorunda olmadığın bir düzen bulmak da toparlanmanın parçası.
Ne zaman yardım istemelisin
İşe gitmeyi düşünmek bile kalbini hızlandırıyor ve göğsünü sıkıştırıyorsa ya da duyguların o kadar körelmiş ki artık gülümseyemiyorsan, tükenmişlik derinleşmiş olabilir. Uyuyamıyorsan, iştahın çok değiştiyse ya da sık sık "her şeyi bırakmak istiyorum" diye düşünüyorsan, bir doktora, bir psikoloğa ya da bölgendeki ruh sağlığı hizmetlerine başvur. Kriz içindeysen hemen yerel acil durum numarasını ya da bir kriz destek hattını ara.
Bütün gün herkesin duygularıyla ilgilendiysen, şimdi sıra sende. Can'ın yanında gülümsemek zorunda değilsin.