Pernah rasa begini?
Sepanjang hari anda berkata "Mohon maaf atas kesulitan, encik" dan mengekalkan senyuman di depan setiap pelanggan, tetapi sebaik duduk dalam LRT untuk pulang, wajah anda sudah tiada ekspresi. Sampai di rumah, keluarga mengajak berbual pun anda tiada tenaga untuk menjawab, malah mudah naik angin. Di luar anda dikenali sebagai orang yang peramah dan sabar, jadi sedih rasanya apabila sedar anda paling cepat melenting dengan orang yang paling anda sayang.
Apa sebenarnya yang berlaku?
Buruh emosi (emotional labor) ialah keadaan apabila anda perlu menunjukkan emosi yang dituntut oleh kerja, tidak kira apa yang anda benar-benar rasa. Konsep ini dikenali secara meluas melalui kajian ahli sosiologi Arlie Hochschild tentang pramugari, dan kini digunakan jauh melangkaui sektor perkhidmatan: pusat panggilan, kesihatan, pendidikan, kerja penjagaan dan banyak kerja pejabat.
Penyelidik biasanya membahagikan buruh emosi kepada dua cara. Pertama, lakonan permukaan (surface acting): perasaan sebenar dibiarkan, hanya ekspresi luar yang diubah. Kedua, lakonan mendalam (deep acting): berusaha benar-benar mengubah perasaan, contohnya dengan membayangkan sudut pandangan orang lain. Benang merah banyak kajian ialah semakin besar jurang antara apa yang anda rasa dengan apa yang anda tunjukkan, atau semakin lama anda bergantung pada lakonan permukaan, semakin tinggi kemungkinan keletihan emosi. Jurang ini kadangkala dipanggil disonans emosi. Keletihan boleh datang lebih cepat apabila peraturannya "mesti sentiasa ceria" sedangkan anda hampir tiada pilihan cara bertindak balas, walaupun ketika dilayan dengan biadab.
Emosi yang ditekan tidak hilang, sebaliknya bertimbun di suatu tempat. Sebab itulah kemarahan atau rasa terkilan yang anda telan di tempat kerja boleh meletus di depan orang yang paling selamat dalam hidup anda, iaitu keluarga dan kawan. Itu tidak bermakna anda berperangai buruk. Mungkin itu cuma tanda tenaga anda sudah habis untuk mengurus emosi sepanjang hari.
Perkara yang boleh dicuba mulai hari ini
1. Pasang "pintu" antara diri ketika bekerja dengan diri yang sebenar
Cipta ritual kecil selepas waktu kerja. Menyimpan pas pekerja jauh di dalam beg, atau berkata dalam hati "peranan hari ini sudah tamat" semasa keluar dari bangunan, boleh membantu fikiran bertukar mod. Menukar pakaian atau membasuh tangan juga boleh menjadi isyarat yang baik.
2. Namakan perasaan anda
Selepas berdepan pelanggan yang sukar, cuba sebut perasaan anda dengan tepat dalam hati: "Sekarang saya rasa dipandang rendah dan dilayan tidak adil." Ada hala tuju kajian yang menunjukkan bahawa sekadar menamakan emosi boleh mengurangkan sedikit keamatannya. Menulis satu perkataan dalam aplikasi nota pun sudah memadai.
3. Asingkan kata-kata mereka daripada nilai diri anda
Kemarahan pelanggan biasanya ditujukan kepada situasi atau sistem, bukan kepada diri anda sebagai individu. Mengulang dalam hati "Dia marah tentang masalah itu, bukan tentang saya" boleh menghalang luka daripada masuk terlalu dalam. Ini bukan bermaksud anda perlu menerima kebiadaban, tetapi latihan untuk tidak menjadikan kata-kata itu sebagai penilaian terhadap nilai diri anda.
4. Ambil rehat yang tidak menguras emosi
Jika hari cuti pun penuh dengan janji temu yang memerlukan anda menyenangkan hati orang lain, tiada ruang untuk pulih. Pastikan beberapa kali seminggu ada masa yang anda tidak perlu tersenyum kepada sesiapa: berjalan seorang diri, mandi lama-lama, mendengar lagu kegemaran. Otot muka anda juga perlukan rehat.
5. Cari rakan yang memahami
Sekadar berkata "Hari ini memang berat" kepada rakan sekerja yang membuat kerja yang sama sudah sangat melegakan. Ketahui juga sama ada tempat kerja anda mempunyai dasar perlindungan pekerja, ruang rehat atau prosedur mengendalikan pelanggan yang agresif. Mencari sistem supaya anda tidak menanggung semuanya seorang diri juga sebahagian daripada pemulihan.
Bila perlu mendapatkan bantuan
Jika sekadar memikirkan untuk pergi kerja pun jantung berdebar dan dada terasa sesak, atau perasaan anda sudah terlalu kebas sehingga tidak mampu tersenyum lagi, mungkin keletihan anda sudah agak mendalam. Jika anda sukar tidur, selera makan berubah dengan ketara atau sering terfikir "rasanya mahu berhenti daripada segalanya", dapatkan bantuan doktor, kaunselor berdaftar atau perkhidmatan kesihatan mental di kawasan anda. Jika anda dalam krisis, segera hubungi nombor kecemasan tempatan atau talian bantuan krisis di kawasan anda.
Jika sepanjang hari anda sudah menjaga perasaan semua orang, kini giliran anda pula. Di depan Jiwa, anda tidak perlu tersenyum.