Ti è mai capitato?
Per tutto il giorno hai ripetuto "Mi scusi per il disagio" e hai tenuto il sorriso con ogni cliente, ma sul treno del ritorno la tua faccia non esprime più niente. A casa, quando ti chiedono com'è andata, non hai la forza di rispondere e ti irriti per un nonnulla. Al lavoro sei la persona gentile e paziente, e fa male accorgersi di essere più brusco proprio con chi ami di più.
Che cosa sta succedendo
Il lavoro emotivo (emotional labor) consiste nel dover mostrare le emozioni che il tuo ruolo richiede, a prescindere da ciò che provi davvero. Il concetto è diventato noto grazie allo studio della sociologa Arlie Hochschild sugli assistenti di volo, e oggi si usa ben oltre il commercio e la ristorazione: call center, sanità, scuola, lavori di cura e molti impieghi d'ufficio.
I ricercatori distinguono di solito due modalità. La recitazione superficiale (surface acting): i sentimenti reali restano intatti e cambia solo l'espressione. La recitazione profonda (deep acting): provi a modificare davvero ciò che senti, per esempio mettendoti nei panni dell'altro. Un filo comune a molti studi è che più è ampio il divario tra ciò che senti e ciò che mostri – cioè più a lungo ti affidi alla recitazione superficiale –, più diventa probabile l'esaurimento emotivo. Questo divario viene talvolta chiamato dissonanza emotiva. E il logoramento arriva ancora prima quando la regola è "sempre di buon umore" e non hai quasi margine per decidere come reagire, nemmeno davanti alla maleducazione.
Le emozioni represse non spariscono: si accumulano da qualche parte. Per questo la rabbia o l'amarezza ingoiate al lavoro possono esplodere davanti alle persone più sicure della tua vita, la famiglia e gli amici. Non significa che tu abbia un brutto carattere. Può essere semplicemente il segnale che hai consumato tutta la tua energia gestendo emozioni per l'intera giornata.
Cosa puoi provare da oggi
1. Metti una porta tra "te al lavoro" e "te davvero"
Crea un piccolo rituale di fine turno. Riporre il badge in fondo alla borsa, o dirti mentalmente "fine del ruolo per oggi" uscendo dall'edificio, può aiutare la mente a cambiare modalità. Anche cambiarsi o lavarsi le mani funziona come segnale.
2. Dai un nome a ciò che provi
Dopo un cliente difficile, prova a nominare con precisione la tua emozione: "In questo momento mi sento sminuito e trattato ingiustamente." C'è un filone di ricerca secondo cui il semplice dare un nome a un'emozione può attenuarne un po' l'intensità. Basta scrivere una parola nelle note del telefono.
3. Separa le loro parole dal tuo valore
La rabbia di un cliente di solito è rivolta alla situazione o al sistema, non a te come persona. Ripeterti "È arrabbiato per il problema, non con me" può impedire alla ferita di scendere così in profondità. Non si tratta di sopportare la mancanza di rispetto, ma di allenarti a non prendere quelle parole come un giudizio sul tuo valore.
4. Concediti pause che non costano emozioni
Se i tuoi giorni liberi sono pieni di impegni in cui devi far contenti gli altri, non resta spazio per recuperare. Più volte a settimana ritagliati momenti in cui non devi sorridere a nessuno: una passeggiata da solo, una doccia lunga, la tua musica preferita. Anche i muscoli del viso hanno bisogno di riposo.
5. Trova persone che capiscono
Dire semplicemente a un collega che fa il tuo stesso lavoro "Oggi è stata davvero dura" può alleggerire moltissimo. Vale anche la pena verificare se la tua azienda ha misure di tutela del personale, una sala pausa o una procedura per i clienti aggressivi. Trovare una struttura in cui non devi portare tutto da solo fa parte del recupero.
Quando chiedere aiuto
Se il solo pensiero di andare al lavoro ti fa battere il cuore e ti stringe il petto, o se le tue emozioni sono così intorpidite che non riesci più nemmeno a sorridere, l'esaurimento potrebbe essere profondo. Se non dormi, il tuo appetito è cambiato molto o pensi spesso "voglio solo mollare tutto", rivolgiti a un medico, a uno psicologo o ai servizi di salute mentale della tua zona. Se sei in crisi, contatta subito il numero di emergenza locale o una linea di ascolto.
Se hai passato la giornata a prenderti cura delle emozioni di tutti, adesso tocca a te. Con Anima non serve sorridere.