Pernah merasa begini?
Seharian kamu bilang "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, Kak" dan menjaga senyum di depan setiap pelanggan, tapi begitu duduk di KRL pulang, wajahmu sudah tanpa ekspresi. Sampai di rumah, keluarga mengajak ngobrol pun kamu tidak punya tenaga untuk menjawab, malah jadi gampang kesal. Di luar kamu dikenal ramah dan sabar, jadi rasanya sedih menyadari justru kamu paling ketus pada orang-orang yang paling kamu sayangi.
Apa yang sebenarnya terjadi?
Kerja emosional (emotional labor) adalah keharusan menampilkan emosi yang dituntut pekerjaan, terlepas dari apa yang sebenarnya kamu rasakan. Konsep ini dikenal luas lewat penelitian sosiolog Arlie Hochschild tentang pramugari, dan kini dipakai jauh melampaui bidang layanan: call center, kesehatan, pendidikan, pekerjaan merawat, hingga banyak pekerjaan kantor.
Para peneliti biasanya membagi kerja emosional menjadi dua cara. Pertama, akting permukaan (surface acting): perasaan asli dibiarkan, hanya ekspresi luar yang diubah. Kedua, akting mendalam (deep acting): berusaha sungguh-sungguh mengubah perasaan, misalnya dengan membayangkan sudut pandang orang lain. Benang merah dari banyak penelitian adalah semakin besar jarak antara yang kamu rasakan dan yang kamu tunjukkan, atau semakin lama kamu bergantung pada akting permukaan, semakin besar kemungkinan kelelahan emosional. Jarak itu kadang disebut disonansi emosional. Kelelahan bisa datang lebih cepat lagi jika aturannya "harus selalu ceria", sementara kamu hampir tidak punya pilihan cara menanggapi, bahkan saat diperlakukan kasar.
Emosi yang ditekan tidak hilang, tapi menumpuk di suatu tempat. Karena itu, amarah atau rasa sakit hati yang kamu telan di kantor bisa meledak di depan orang-orang paling aman dalam hidupmu, yaitu keluarga dan teman. Itu bukan berarti kamu berwatak buruk. Bisa jadi itu tanda energimu sudah habis untuk mengelola emosi seharian.
Yang bisa kamu coba mulai hari ini
1. Pasang "pintu" antara dirimu saat bekerja dan dirimu yang sebenarnya
Buat ritual kecil saat pulang kerja. Menyimpan ID card di dalam tas, atau berkata dalam hati "peranku hari ini selesai" saat keluar gedung, bisa membantu pikiranmu berganti mode. Ganti baju atau cuci tangan juga bisa jadi tanda yang baik.
2. Beri nama pada perasaanmu
Setelah menghadapi pelanggan yang sulit, coba sebut perasaanmu dengan tepat di dalam hati: "Sekarang aku merasa diremehkan dan diperlakukan tidak adil." Ada arah penelitian yang menunjukkan bahwa sekadar memberi nama pada emosi bisa sedikit meredakan intensitasnya. Menulis satu kata di aplikasi catatan pun sudah cukup.
3. Pisahkan ucapan mereka dari nilai dirimu
Kemarahan pelanggan biasanya ditujukan pada situasi atau sistem, bukan pada dirimu sebagai pribadi. Mengulang dalam hati "Dia kesal pada masalahnya, bukan padaku" bisa membuat luka tidak masuk terlalu dalam. Ini bukan berarti kamu harus menerima perlakuan tidak sopan, melainkan latihan untuk tidak menjadikan kata-kata itu penilaian atas harga dirimu.
4. Ambil istirahat yang tidak menguras emosi
Kalau hari liburmu pun penuh janji yang mengharuskanmu menyenangkan orang lain, tidak ada ruang untuk pulih. Pastikan beberapa kali seminggu ada waktu ketika kamu tidak perlu tersenyum kepada siapa pun: jalan sendirian, mandi lama, mendengarkan musik favorit. Otot wajahmu juga perlu istirahat.
5. Temukan teman seperjuangan
Sekadar bilang "Hari ini berat banget" kepada rekan yang mengerjakan hal yang sama sudah sangat melegakan. Cari tahu juga apakah tempat kerjamu punya kebijakan perlindungan karyawan, ruang istirahat, atau prosedur menangani pelanggan yang kasar. Menemukan sistem agar kamu tidak menanggung semuanya sendirian juga bagian dari pemulihan.
Kapan perlu mencari bantuan
Kalau baru memikirkan berangkat kerja saja jantungmu berdebar dan dadamu sesak, atau perasaanmu sudah begitu mati rasa sampai tidak bisa tersenyum lagi, mungkin kelelahanmu sudah cukup dalam. Jika kamu susah tidur, nafsu makan berubah drastis, atau sering berpikir "rasanya ingin berhenti dari semuanya", carilah bantuan dokter, psikolog, atau layanan kesehatan jiwa di daerahmu. Jika sedang dalam krisis, segera hubungi nomor darurat setempat atau layanan krisis di wilayahmu.
Kalau seharian kamu sudah menjaga perasaan semua orang, sekarang giliranmu. Di depan Hati, kamu tidak perlu tersenyum.